諾基亞把消費者當小肥羊

關鍵字：諾基亞 手機 維修 消費者 Nokia Mobile phone Repair Customer

在昨天以前，我還是諾基亞的忠實消費者，買過6支諾基亞的手機，三支自用，另外三支送家人。我和家人的使用經驗，除了有一支摺疊機因為LCD壓到破裂以外，其他基本上都可以用到電池壽命很短，但是手機本身還是很耐用。

不過，一支我三年前在上海買的6500S，其滑蓋上的按鍵，在兩個月前開始會接觸不良，兩週前則完全沒反應。為什麼會出現這樣的問題？相較與以前買的機型的超耐用程度，我懷疑6500S有設計上的缺陷。

我昨日送到諾基亞台灣直營的客戶服務中心，引發我三個不滿。

第一，我要現場客服人員跟我說維修要多少錢，我再決定修不修。服務人員跟我說只有維修人員看過之後，才能告知我修理要多少錢。這點我可以接受，但是她說事後我如果決定不修，還是要付檢修費。這一點，一個真心要服務消費者的企業會訂出這樣的制度嗎？當然，諾基亞可以隨波逐流，說大家都是這樣規定，所以他只是跟大家一樣。但我相信有其他手機業者在檢查部分是不收費的，對於曾經的手機絕對王者，在他即將退位的現在，還固守舊有思維，只提供大家都能提供的服務，這樣我買諾基亞的手機，跟買其他牌子的手機有啥差別？

第二，因為我手機是在上海買的，所以檢修費從三百漲到五百元。一個自許為全球品牌的企業，竟然把自己搞的像區域性牌子一樣，還分什麼國內機國外機。如果真有服務顧客的心，維修應該只收不虧錢的工本費，而不是還想要在維修上大賺一筆。簡單估算，拆開手機五分鐘，檢查問題五分鐘，換上零件五分鐘，組合回去五分鐘，二十分鐘就要收費五百元。一個熟練的維修人員甚至十分鐘就可以做完我說的上述動作。今天就算我的手機過保固了，但是你諾基亞如果是想要服務消費者，應該是用合理的價格來維修。關於，第一及第二點，後來我都接受了。現場人員跟我說如果是按鍵的問題，材料費500元，加上檢修費一共是1000元，這些我也覺得可以。

第三，後來維修人員看過之後打電話給我，跟我說是裡面的排線壞了，排線材料費1250元，加上檢修費一共要1750元。1250元，是什麼樣的概念？1250元你可以買到電磁爐，買到CD音響，買到DVD播放機，買到很好的電風扇，買到16G的記憶卡，買到一台電子辭典，甚至一些簡單的手機，1250元就可以買一台。今天，諾基亞跟我說一個排線要1250元。這個價格絕對是他們成本的兩倍以上。諾基亞到底是在賣手機，還是在賣排線？

後來，我打電話跟客服反應這個問題。我絕對是諾基亞的忠實消費者，我不到三十歲，已經買過6支諾基亞手機。原本是打算花一千元把6500S修好再用一年，然後再換諾基亞的智慧型手機，因為我覺得諾基亞現在在智慧機上面並沒有很亮眼的機型讓我想買，但是我想一年後他們應該會有好的機種。

不過，客服聽完我所有的說明後，還是說材料表價格是多少就是多少。我覺得自己完完全全不被重視。你去夜市買件衣服，熟客都還能打個折扣。我買過6支諾基亞手機，要的只是我的手機被以合理的價格來維修，然而卻得到如此官僚的回應。

諾基亞，你可以繼續傲慢下去，固守你的政策，訂出很高的維修費用，讓大家最好換新機，而不修手機。

但是，以後，不管是我自己用的，或是送家人的，我絕對，絕對，絕對，絕對，再也不用你家的東西。