對納智捷處理態度不滿 拒絕滿意度電訪

這兩天來沸沸揚揚的＜糟！漏大量汽油的納智捷＞事件，目前官方的回覆內容指向維修人員不慎造成的疏失，意指與零組件無關（此為摘述網友說法，個人身為車主之一，七日上午也在納智捷官網留言要求說明，唯留言時所圈選的回覆方式為電話，最佳回覆時間為12~18時，但迄今未獲電話正式說明）。這可能讓部分車主寬心些，事件也可能就此慢慢平息。不過，個人卻對納智捷這次的處理方式深感失望，特別是看到今天＜嚴凱泰大手筆犒賞員工HTC平板電腦＞及＜裕隆年終獎金可能達十個月＞的新聞，心中更是五味雜陳。

或許事件真相真是維修人員疏失所為，而非零件不良而引起的，但個人真的對納智捷這次的公關處理方式不滿；姑不論到現在個人留言尚未獲回覆說明，＜糟！漏大量汽油的納智捷＞當事人從上周五晚上PO文起，相信不少納智捷車主因不清楚事發原因（現在應有人也是半信半疑）而擔心不已，因而出現莫名的恐慌反應，在這種情況下，車主最希望見到的，絕對是納捷智的官方說明。

然而，可能在納智捷官方眼中，包括01在內的論壇，或是其他車友討論網站都非正式管道，所以，在這些網站討論的各種資訊，都完全不具參考性，因此也不必理會；或者是，所有納智捷員工力行周休二日制度，縱使發生天大的事，一切也必須等到正式上班日再做處理；甚至這事件在納智捷眼中根本是不屑一顧的小事，自然毋須做任何主動的處理。所以，在事件正熱的周休假期裡，甚至是周一（七日）上班時間，完全不見官方對此事有任何回應。

但站在車主的立場，想請問納智捷的相關人員，你們可曾將心比心，試想著一般不具專業知識的車主見到＜糟！漏大量汽油的納智捷＞時，心裡是如何的忐忑不安；每逢周休假期是車友載著一家老小出遊的日子，但遇上這種信心危機，甚至陷於恐懼不安的情況，車友還有信心與興致載著一家老小出遊嗎？納智捷的公關人員，你們安心的周休二日，但身為納智捷車主的我們呢？

對於這次事件，其實有不少車友強調，車子做不好或是維修人員有狀況，甚至是零件有問題都不可恥，但車友在意的是貴公司處理事情的「態度」！
　
或許貴公司遇上類似事件的危機處理準則，是車友未循正式溝通管道（網路留言或0800客服專線）則不處理，因此對日前眾車友的討論置若罔聞，但這可能正是導致這事件日前愈演愈烈的主因。

身為消費者之一，基於「免於恐懼的自由」的卑微要求，誠懇地盼望納智捷相關公關人員，在你們歡心領取平板電腦及豐厚年終獎金的同時，也能將心比心，在遇到類似＜糟！漏大量汽油的納智捷＞可能引起車友不必要恐慌的事件時，能否以更「積極」的「主動式客服」精神，在第一時間透過向車主說明，縱使車主只收到＜這事件正追查原因，有進一步消息會再向車主說明，請放心＞的簡訊，相信許多車主對公司處理事情的「態度」會給予高度的肯定與評價，也絕不會出現這幾天來車主人心惶惶、怨聲載道的情況。

誠如一開始所說，個人對這次納智捷的公關處理方式深表不滿，且個人深信也有許多車主和個人抱持同樣的看法，因此，若納智捷高層人員能見到這篇抱怨文，個人也建請貴公司高層在考評年終獎金時，重新慎重的評估貴公司的公關人員，是否與其他同仁一樣有資格領取到十個月的年終奬金。

另外，車主只要回廠保修後，貴總公司會有客服人員抽樣電詢服務滿意度，但在此之前，其實各廠（或分區經銷公司）會有人員先來電詢問滿意度，但最後總不忘叮嚀、請託車友若真的遇上總公司電訪一定要給滿分（這應是該通電話的主要目的）。然而，站在車友的立場，姑不論這種基層人員事先託付的滿意度調查是否是「上下交相賊」的虛偽行逕，單單從電訪的題目與內容，根本問不出長久以來車友最在意的「車輛品質」等問題。

但從貴公司幾次遇上危機事件的處理模式來看，似乎做這種在車友眼中趨近「無意義」例行的電訪才是公關人員處理要務與考評標準的話，個人自此將拒絕接受這樣的電訪，請逕將個人由貴公司電訪抽樣名單中去除！另外，若有車友也持同樣看法時，也請加入抵制這種電訪！



PS.個人發文射後不理,嘴砲族可不必搭腔!