最近我老婆的賣場出現了得理不饒人的客人...
顧客小孩在賣場嘻鬧，員工擔心出意外，出言制止，造成顧客不滿，大聲咆哮，過程中員工也有回嘴，導致客人將此事放大，還驚動樓管來關切，客人還說東西有弄壞嗎?弄壞我們賠；後來該員工也當面道歉，但是卻被客人要求道歉要大聲點(很咄咄逼人)；昨天老婆親自致電給客人說明會對內加強員工訓練並誠心道歉且願意送個小禮物給她的小孩；沒想到客人說既然要送禮物就要到現場讓小孩自挑，還嗆說星期日她老公會去而且她老公比她還兇(這是恐嚇嗎??)，待續......
上網看了一些資料，發現幾乎都是有關保護消費者權益問題，卻很少說到如何尊重在第一線的服務人員；台灣奧客真不少啊!!
https://www.businessweekly.com.tw/article.aspx?id=9312&type=Blog
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樓主的案例，第一員工回嘴了，這是大忌，對的都變不對，第二驚動樓管到場，除非你們是很強勢的櫃，否則自己吞下去吧！第三如果你們沒錯，沒必要道歉，可以致意，可以慰問，道歉就表示你們有過失。另外。如果百貨公司認定這是客訴，搞不好還會有罰單罰公司，我覺得可能性很高，因為你們員工回嘴了。
基本上，我們遇到類似的狀況，一律由資深員工馬上接手處理，絕對禁止門市同仁跟客人有爭吵的情形，有人可能會認為這會助長奧客的氣焰，沒辦法，百貨的生態就是這樣，小事就自己吞下去，嚴重的話撤櫃(不續約)都有可能。
分享一個很扯的例子，我們在遊樂區的門市，接到客訴，原因是某校外教學的小朋友，在我們的門市賣了個199元的絨毛玩具，回家後他家長就抓狂了，小孩只帶200元，沒錢吃飯，沒錢吃飯，沒錢吃飯...，管理單位告訴我們怎麼處理，公司馬上表示退錢，商品送給他，發票也不用退回。
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