【採訪】誓言解決車主保修等待！Gogoro 完整服務流程首度公開

對於 Gogoro 車主來說，能不能隨時換到滿電的智慧電池、預約保養是不是需要等很多天，都是消費者很在意的細節，也是影響使用體驗的關鍵因素，今天 Gogoro 也邀請媒體到台中中港店認識 Gogoro 360 服務計畫如何達成，在經過一連串的服務優化之後，保養等待時間真的有縮短嗎？先看看 Gogoro 做了什麼吧！
 

今年五月睿能創意為了提升服務品質，首次公開 Gogoro 360 服務計畫，在縮短預約保養維修時間、更新 GoStation 3.0 換電站、產品品質承諾方面有更多著墨，目前提升的部分也都圍繞著 Gogoro 360 的目標。
 

中港店

店面

展示區

S3

配件

這次來到的是六月份開幕的 Gogoro 台中中港門市，跟一般門市不同的是，台中中港門市有三層樓面空間，除了車輛展示空間、保養維修區、配件展示之外，地下室還是專屬的交車中心，在建築物的二、三樓是 Gogoro 門市人員與保修工程師的教育訓練中心，可以說是功能相當完整的品牌據點。
 

REAL HOME

簡報畫面

暖科技

商務長 CK

Gogoro 以「REAL HOME」服務理念以安心、貼心、關心三大原則創造暖科技服務體驗，希望車主每一次回廠都像回家一樣安心，要如何達到這樣的服務品質呢？ Gogoro 商務長 CK 提到建立關係、耐心傾聽、服務延續等八種服務技巧，讓消費者去到每一家門市都能體驗到一致的服務。
 

S&S管理

品質管理

要達到更好與更有效率的服務品質，針對門市、服務人員、客戶關係管理、車輛檢修也有一套 S&S 系統，讓 Gogoro 門市達到更好的表現；此外，也透過店訪稽核、神秘客、消費者反饋等方式檢視服務品質以及找出需要改進的地方，一步一步改善消費者體驗。
 

等待天數

各縣市

人數

七天內承諾

擴大規模

隨著 Gogoro 車口數快速增加，預約保修的等待時間也一直在拉長，2019 年底甚至要平均等待 17.9 天才有辦法進行保養，過長的等待多少也影響消費者的權益，2020 年睿能開始透過增加工位、增加各縣市門市分布、增加工程師數量、更有效率的檢修流程來縮短等待時間。
 
目前新竹、台中、彰化等縣市已經能在七天內預約到保修，不過新北、苗栗、屏東等縣市還是要到平均 20 天的預約等待時間，所以這些地方也會成為重點改善區域，根據睿能提供的資訊，目前全台平均等待時間仍有 10.8 天，而 2020 年底的目標是將平均等待時間縮短到 7 天之內，期待睿能可以盡速將承諾兌現，對於車主來說也是好事一件。
 

新系統

預覽

Gogoro 也預告 8/11 新的預約系統即將上線，車主可以直接從網頁上查到每間店的等待時間，甚至可以到等待天數較少的據點進行保修，除了讓等待天數等資訊一目了然之外，也增加預約與保修資源的運用效率。
 

孫副理

怎麼修車？

檢修方式

GDS 診斷系統-1

GDS 診斷系統-2

GDS 診斷系統-3

而睿能要如何有效率的檢修 Gogoro 呢？睿能採用了名為 GDS 的車輛智慧診斷系統，無論是新車整備、車輛診斷時都可以使用，系統包含非常豐富的功能，只要插上診斷端子就可以快速檢查出問題出在哪，加快工程師的處理效率，也可以更全面的檢查問題。
 

實際操作

插上端子

燈系檢查

現場也實際用 GDS 車輛智慧診斷系統來檢測 Gogoro 1，插上位於車頭的端子後電腦會顯示車輛的資訊，並可以檢測多個項目，例如畫面中就是 LED 大燈與方向燈的檢測示範。
 

小擦撞

車頭撞擊

車尾撞擊

報價原則

總程更換

過去 Gogoro 維修費用很高也是令消費者卻步的原因之一，不過自 Gogoro 2 之後改善了這種狀況，睿能列出幾種外觀損壞的修復費用，若以單側車殼刮傷全部更換來說的話，大約是 NT$ 7,000~9,000元，與一般國產白牌速克達相比基本上不會有太大落差，睿能也強調工資與零件價格的公開透明化原則，以客戶的需求進行完整報價，並採取零件總程更換的原則。
 

養成計畫

非師徒制

定期上課

這次睿能也公布工程師如何養成的秘辛，由於 Gogoro 展店相當快速，需要快速能上線的即戰力，所以前三週會有機械拆裝與電裝知識、服務流程與系統操作，接著再進行各車系車體拆裝、電裝邏輯與查修等項目，再進一步還有庫存管理、市場案例研討等更進階的課程訓練，並且會定期對工程師進行考試與更新技術公告，讓工程師可以不斷提升專業知識。
 

工位教室

實際操作

扭力板手

理論教室

課程內容

中港門市二樓空間裡面除了理論課教室之外，也有工位實際操作的教室，這間教室使用的升降機、工具車、檢修儀器與門市維修區完全相同，在這裡上課的工程師可以在學習完之後直接運用在服務的門市當中；鎖特定螺絲時除了使用扭力板手，也要由另一位工程師重複確認，並以白色奇異筆畫線點色，理論課教室會從最基本的鎖螺絲講起，由淺入深。
 

服務顧客

確認服務項目

進入工位區域

至於門市服務人員的部分，顧客一進來就會確認需要服務的內容，並且紀錄車況與外觀是否損傷，在與車主確認完之後會先做清潔，接著將坐墊與車手把套上防塵套推進工位上。

GDS 檢修與紀錄

檢查碟盤厚度

檢查來令片

對於進行保養的車輛，工程師會以專用的工具測量碟盤、來令片厚度，依照實際數據去判斷是否需要更換，而非像傳統機車行用眼睛看、憑感覺的方式，所有檢查的項目與保養內容也都會記錄起來，避免爭議。
 

交車中心

清潔車輛

由於台中中港門市的坪數夠大，地下室空間就直接規劃成專屬交車中心，裡面放了已經銷售出去並完成交車檢查的車輛，在清潔完畢之後等待車主前來交車。
 

專用交車通道

車主準備出發

中港門市還特別打造了交車專用通道，讓騎士可以從位於地下室的交車中心騎車出發，通道中特別以壁貼與燈管營造出非常酷炫的效果，讓車主有更尊榮的感受。
 
在 Gogoro 360 服務計畫當中還包含了安心防鎖死、全面智能防護等細節，在接收到消費者抱怨之後，睿能創意也相當積極的改善保修量能、增加工程師人數、全國加快展店等，希望這些措施可以讓 Gogoro 車主獲得更好的服務體驗，至於實際成效如何，相信 Gogoro 車主一定可以給予最真實的評價。