【採訪】誓言解決車主保修等待!Gogoro 完整服務流程首度公開

對於 Gogoro 車主來說,能不能隨時換到滿電的智慧電池、預約保養是不是需要等很多天,都是消費者很在意的細節,也是影響使用體驗的關鍵因素,今天 Gogoro 也邀請媒體到台中中港店認識 Gogoro 360 服務計畫如何達成,在經過一連串的服務優化之後,保養等待時間真的有縮短嗎?先看看 Gogoro 做了什麼吧!
 
【採訪】誓言解決車主保修等待!Gogoro 完整服務流程首度公開
今年五月睿能創意為了提升服務品質,首次公開 Gogoro 360 服務計畫,在縮短預約保養維修時間、更新 GoStation 3.0 換電站、產品品質承諾方面有更多著墨,目前提升的部分也都圍繞著 Gogoro 360 的目標。
 
中港店
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店面
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展示區
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S3
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配件
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這次來到的是六月份開幕的 Gogoro 台中中港門市,跟一般門市不同的是,台中中港門市有三層樓面空間,除了車輛展示空間、保養維修區、配件展示之外,地下室還是專屬的交車中心,在建築物的二、三樓是 Gogoro 門市人員與保修工程師的教育訓練中心,可以說是功能相當完整的品牌據點。
 
REAL HOME
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簡報畫面
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暖科技
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商務長 CK
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Gogoro 以「REAL HOME」服務理念以安心、貼心、關心三大原則創造暖科技服務體驗,希望車主每一次回廠都像回家一樣安心,要如何達到這樣的服務品質呢? Gogoro 商務長 CK 提到建立關係、耐心傾聽、服務延續等八種服務技巧,讓消費者去到每一家門市都能體驗到一致的服務。
 
S&S管理
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品質管理
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要達到更好與更有效率的服務品質,針對門市、服務人員、客戶關係管理、車輛檢修也有一套 S&S 系統,讓 Gogoro 門市達到更好的表現;此外,也透過店訪稽核、神秘客、消費者反饋等方式檢視服務品質以及找出需要改進的地方,一步一步改善消費者體驗。
 
等待天數
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各縣市
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人數
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七天內承諾
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擴大規模
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隨著 Gogoro 車口數快速增加,預約保修的等待時間也一直在拉長,2019 年底甚至要平均等待 17.9 天才有辦法進行保養,過長的等待多少也影響消費者的權益,2020 年睿能開始透過增加工位、增加各縣市門市分布、增加工程師數量、更有效率的檢修流程來縮短等待時間。
 
目前新竹、台中、彰化等縣市已經能在七天內預約到保修,不過新北、苗栗、屏東等縣市還是要到平均 20 天的預約等待時間,所以這些地方也會成為重點改善區域,根據睿能提供的資訊,目前全台平均等待時間仍有 10.8 天,而 2020 年底的目標是將平均等待時間縮短到 7 天之內,期待睿能可以盡速將承諾兌現,對於車主來說也是好事一件。
 
新系統
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預覽
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Gogoro 也預告 8/11 新的預約系統即將上線,車主可以直接從網頁上查到每間店的等待時間,甚至可以到等待天數較少的據點進行保修,除了讓等待天數等資訊一目了然之外,也增加預約與保修資源的運用效率。
 
孫副理
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怎麼修車?
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檢修方式
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GDS 診斷系統-1
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GDS 診斷系統-2
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GDS 診斷系統-3
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而睿能要如何有效率的檢修 Gogoro 呢?睿能採用了名為 GDS 的車輛智慧診斷系統,無論是新車整備、車輛診斷時都可以使用,系統包含非常豐富的功能,只要插上診斷端子就可以快速檢查出問題出在哪,加快工程師的處理效率,也可以更全面的檢查問題。
 
實際操作
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插上端子
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燈系檢查
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現場也實際用 GDS 車輛智慧診斷系統來檢測 Gogoro 1,插上位於車頭的端子後電腦會顯示車輛的資訊,並可以檢測多個項目,例如畫面中就是 LED 大燈與方向燈的檢測示範。
 
小擦撞
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車頭撞擊
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車尾撞擊
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報價原則
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總程更換
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過去 Gogoro 維修費用很高也是令消費者卻步的原因之一,不過自 Gogoro 2 之後改善了這種狀況,睿能列出幾種外觀損壞的修復費用,若以單側車殼刮傷全部更換來說的話,大約是 NT$ 7,000~9,000元,與一般國產白牌速克達相比基本上不會有太大落差,睿能也強調工資與零件價格的公開透明化原則,以客戶的需求進行完整報價,並採取零件總程更換的原則。
 
養成計畫
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非師徒制
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定期上課
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這次睿能也公布工程師如何養成的秘辛,由於 Gogoro 展店相當快速,需要快速能上線的即戰力,所以前三週會有機械拆裝與電裝知識、服務流程與系統操作,接著再進行各車系車體拆裝、電裝邏輯與查修等項目,再進一步還有庫存管理、市場案例研討等更進階的課程訓練,並且會定期對工程師進行考試與更新技術公告,讓工程師可以不斷提升專業知識。
 
工位教室
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實際操作
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扭力板手
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理論教室
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課程內容
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中港門市二樓空間裡面除了理論課教室之外,也有工位實際操作的教室,這間教室使用的升降機、工具車、檢修儀器與門市維修區完全相同,在這裡上課的工程師可以在學習完之後直接運用在服務的門市當中;鎖特定螺絲時除了使用扭力板手,也要由另一位工程師重複確認,並以白色奇異筆畫線點色,理論課教室會從最基本的鎖螺絲講起,由淺入深。
 
服務顧客
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確認服務項目
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進入工位區域
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至於門市服務人員的部分,顧客一進來就會確認需要服務的內容,並且紀錄車況與外觀是否損傷,在與車主確認完之後會先做清潔,接著將坐墊與車手把套上防塵套推進工位上。
GDS 檢修與紀錄
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檢查碟盤厚度
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檢查來令片
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對於進行保養的車輛,工程師會以專用的工具測量碟盤、來令片厚度,依照實際數據去判斷是否需要更換,而非像傳統機車行用眼睛看、憑感覺的方式,所有檢查的項目與保養內容也都會記錄起來,避免爭議。
 
交車中心
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清潔車輛
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由於台中中港門市的坪數夠大,地下室空間就直接規劃成專屬交車中心,裡面放了已經銷售出去並完成交車檢查的車輛,在清潔完畢之後等待車主前來交車。
 
專用交車通道
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車主準備出發
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中港門市還特別打造了交車專用通道,讓騎士可以從位於地下室的交車中心騎車出發,通道中特別以壁貼與燈管營造出非常酷炫的效果,讓車主有更尊榮的感受。
 
在 Gogoro 360 服務計畫當中還包含了安心防鎖死、全面智能防護等細節,在接收到消費者抱怨之後,睿能創意也相當積極的改善保修量能、增加工程師人數、全國加快展店等,希望這些措施可以讓 Gogoro 車主獲得更好的服務體驗,至於實際成效如何,相信 Gogoro 車主一定可以給予最真實的評價。
Linus Hsu wrote:
對於 Gogoro ...(恕刪)

沒提到簡化轉移電池合約流程和所需時間?
Linus Hsu wrote:
對於 Gogoro ...(恕刪)

加油了,千萬要堅持下去!
感覺不會有太多進步⋯
除了保養,維修等待問題也是一大問題,新買沒多久就電池問題一堆,還要留車等待很長時間!
多聽聽消費者的聲音比較實在,特地請媒體來只能說此地無銀三百兩啊!360推出到現在,沒有感覺到有何不同,要不考慮推個3600看看會不會讓消費者有感?
Linus Hsu wrote:
對於 Gogoro ...(恕刪)

上面想的很美,下面執行有困難
Linus Hsu wrote:
對於 Gogoro (恕刪)


維修保養等待區的桌椅很難坐耶
能不能讓車主舒服的等待車輛維修保養呢?
提供個杯水就更賓至如歸了 (感恩
想這樣沒煩憂唱著歌一直走
ufjk0816 wrote:
上面想的很美,下面執行有困難


就看戲了
至少以台灣的機車市場來說
是有很明確的目標
電動機車龍頭果然不是假的

下滑的電動機車市場
更是促進改變的動力

今年銷量的下跌
絕對是警訊
gogoro 360的成敗
很快就可以見真章了


車殼與車廂都可以放到,櫃子上面去了!
不是應該要放在料車?

服務中心都亂糟糟的,蓋這些布,不如把錢與時間拿來改善品質。
上層有這心就不錯了,下層能做到什麼地步就看稽核機制了
這種轉型要時間的好嗎? 一堆只會酸的

我之前購車體驗很差,後來問卷直接給給很低分
不久後就有人來打來關切道歉了,還送了賠禮,我覺得是有想要做好啦
加油吧,希望越做越好
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