★★告官★★ YARIS 僅7千 有影片有真相 瑕疵NG的維修災難...........

事件摘要：

第一次沒修好，我向副廠長反應，他要求再回去處理，由他指定技師服務。

第二次，第三次沒修好，我向和泰正式反應，和泰要我回TM廠，我也是聽從指示，回TM廠，留車四天。

第四次又沒修好，我反應和泰，和泰只是要求消費者回TM，卻什麼協助都不給，也從不主動聯繫。所以只好上01來反應，看Toyota相關業代是否能幫我上傳天聽。

9/12 消保官申訴。

9/17 寄出律師函，因為和泰與TM廠的態度，讓人失望，小老百姓投訴無門，為求自保，只能如此。

9/24 會同和泰技師查看。留車維修至9/30取車，更換兩個輪胎鋁圈，來令片彈片。

10/09 收到TM廠對底盤零件延保一年的通知。算是對買到瑕疵車的事後保證。

車子雖然經過單一事件五次進廠維修，但TM既然同意底盤保固延長一年，就不需急著去測試車子是否真的修復，讓時間去驗證即可。本來日常單趟8公里的行駛，就有的轉向異音問題，現在經過維修後是沒有再聽到了。

不過回顧整起事件，我們還是認為買新車，得到的服務比二手車差，還得花錢告官，否則難以自保。

難道Toyota要告訴我車是買來修的，不是買來開的？

以下是事件始末全記錄與分析

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1. 「對於眼前的事物，是否視而不見？」～豐田章一郎2001年

http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20140825/457985/

八月底時，看到上述報導Toyota維修廠問題，如果報導屬實，這印證了章一郎先生的訓詞。

在當時，雖然我的車已經因為嚴重的轉向異音問題，反覆維修三次，還是鐵齒地認為這應該僅是單一個案，豐田有引以為傲的「Toyota way」，問題一定可以排除。可惜直到今天，經過數次進廠，底盤異音的根本原因還找不到。

2. 車子概況
我的Yaris新車尚在保固期，里程約7千公里，平時僅供代步使用，出入皆有停車位，不曾出險，平日細心照顧，也不曾有任何小擦撞，交車以來皆在原廠保養，車子沒有任何改裝，在此問題發生前，也沒有發現車子有任何異狀。

3. 故障與維修流程
3-1. 故障發生
上個月開始，發現迴轉時，時有異音，嗲嗲作響非常顯著（如you tube影片檔）。本以為是輪胎夾雜雜物，自行清除後，仍未改善。本人目視檢查傳動軸防塵套，避震器與輪胎等皆無異狀，也沒有受到行駛時異物撞擊的痕跡（第一次維修時，此點經原廠維修人員外觀確認無誤）。

3-2. 第一次進廠維修
於8/15（五）抽空到Toyota TM廠檢查，當時A專員與B技師同步確認雜音顯著，並表示必須留車一晚，隔日(8/16, 六)取車後，不料又發現同樣頻率的雜音。

3-3. 第二次進廠維修
同頻雜音顯示根本問題沒解，我們便向Y副廠長申訴，他保證第二次TM廠一定能完成維修。8/23，我們在副廠長指定D技術長與Ｅ專員服務下，隨即與F技師試車，F確認異音顯著。維修至下午兩點半出廠。

3-4. 第三次進廠維修
我們以為這次異音應該可以解決了，不料僅是幾公里路程，同樣雜音又現，我馬上聯繫回廠，又與D技術長在廠內確認異音。D技術長建議再次檢查維修，但至晚上七點，異音問題無法排除也無法確認雜音來源。

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轉彎異音影像檔，可連結you tube:
http://youtu.be/B-jqke-GjxM
http://youtu.be/RauuE32_-qE
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3-5. 正式向和泰請求支援

8/24，我正式向和泰客服中心反應此問題，當時我已認為TM廠無法抓到問題核心，希望和泰能指定廠區與維修技師處理此案。和泰於8/25書面回覆交由TM廠維修。

3-6. 第四次進廠維修
8/26我們盡到消費者應盡義務，聽從原廠指定，第四次進TM廠，並留車四個工作天。8/30，經廠方確認安全無虞後出廠。我們隨即開上高速公路後發現，不但雜音問題沒有解決，還引發剎車明顯撞擊聲。我在高速公路上緊急打電話給和泰，並告知將折回TM廠確認問題。

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蠕行剎車嗲嗲聲
https://www.youtube.com/watch?v=qKgmVOAfFhY

時速40km，煞車底盤金屬回擊聲。
http://youtu.be/sHli17Amo5Y
此車過去沒有這種奇怪的聲音。現在在高速公路上，時速快，剎車撞擊聲更恐怖，逼得我只好趕回TM廠，這樣的處理品質，怎能完工交車？
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3-7. 第五次進廠確認雜音
我冒著剎車作動有異可能導致的嚴重風險，把車開回TM廠，確認了轉向異音與剎車撞擊聲。此時TM廠希望再次留車查修，但我已經不敢再相信TM廠了，轉而把希望投向和泰，看能否派員協助。可惜幾次電話溝通，和泰不願意派人至TM廠，所以在沒有和泰書面指示前，本人無法再次留車。

3-8. 再次正式向和泰請求指示
我們是負責的消費者，因此又再次行文給和泰，希望他們考量「眼前的事實」，再次指示此車應該去何處維修？和泰書面回覆還是交給TM廠處理。但「眼前的事實」是車子屢修不善，而且還越修問題越多，從原本轉向異音，變成剎車異常作動，現在我是根本不敢開上高速公路了。

3-9. 向消保官提出申訴，寄發律師函
眼看和泰與TM想要用一句正常塘塞所有異常。真相只有一個，告訴客戶「正常」，難道就可以掩蓋真相？
真正的危險，是當豐田用「正常」來掩蓋，客戶卻因為「信任」，把車開上高速公路時......
我要求和泰派員一同前來檢查，無非希望再一次能完修，但和泰與TM都不願意擔保，在網路發文效應有限，所以我只好藉由公權力介入。9/17寄發律師函，TM書面回覆要我們9/24回廠，和泰也會派技師一同會診。

3-10. 第六次進廠維修
在花費大量心力請求後，終於得到善意回應，我們配合9/24進廠再次留車七日查修。9/30出廠，TM廠告知更換輪胎鋁圈與來令片彈片，也重新檢查底盤每一個螺絲磅數，經過實車測試後，認為異音問題已經排除。

4. 豐田章一郎先生的談話：
「我所擔心的是，諸位先賢前輩努力確立的「無以撼動的自信與自負」，會不會墮化為「自滿」與「怠慢」？對於眼前的事物，會不會認為是理所當然，而視而不見？」（取自章一郎先生2001年對員工發言）

我不知道豐田的高層會不會看到這「眼前的事物」？然後想到這「無以撼動」可能是管理上的危機？ 但章一郎先生看到了，我相信總有其他人會看見。

5. 嚴正聲明
本人上述所說，除為保護相關維修人員與當事人外，人名經過代號處理，但陳述皆為事實，影像檔只經過mp4壓縮，沒有經過變造，本人對上述陳述的正確性負責。此外，本人（包括配偶）之父母兄弟姐妹兒女並沒有從事汽車銷售，對於上述人員，除了因為購買或維修認識外，沒有其他交情，更別說有仇恨。我們在此發言，無意抱怨和泰或所屬維修廠的服務態度，他們的態度如何自有公斷。我們也無意影響Toyota的銷售，我們關心的是車子的問題狀況到底如何？是否能妥善維修安全上路？我們是理性也講道理的人，能接受車子在保固期內有不影響安全且能修復的小瑕疵，但我們無法接受影響行車安全與不能修復的瑕疵。

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這一篇發文，一開始我就沒打算用我個人的角度來看豐田這一事件的失能，
如果用客戶的角度，豐田人一定認為我難免失之偏頗。
但我好奇的是，如果由豐田內部來看豐田，那會如何？

2010年2月，在豐田章男的領導下，該公司開始遵循豐田模式行事。
與其起而防衛，豐田承認公司必須改進，並且承諾自我改革。
從公共關係的角度來看，豐田採取了以下原則：

★絕不責怪顧客、政府或夥伴，如經銷商或供應商。
★為顧客遭受到的任何不便或痛苦，向顧客道歉。
★不要給社會大眾一種看似防衛的反應。
★竭盡所能找出與解決任何真正的問題。
★任何問題一經揭露與確認，便應馬上公開承認。
★重視公司正在採取的正面改善步驟。

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FAQ
1. 為何不到外面修？
a. 車不但還在保固，而且距離保固到期日還有數年，如果現在到外面修，將會讓後面數年的保固失效，為何我買新車，要放棄原廠提供的保固？ b. 我不認為有原廠解決不了的維修問題，特別是國產車，除非設計失當 。(如果是設計失當，連外面也修不好）。 所以 原廠（和泰）只有要不要用心負責的問題，沒有修不好的問題。

2. 為何如此固執？
如果認真讀過大野耐一的書，他那種連問五次「為什麼」，探究ＮＧ的精神，不禁令人景仰。我在這件事上的態度，如果跟大野樣的「改善魂」比起來，還差得遠呢。至於台灣豐田的表現如何，不妨留給網友去評斷吧。

3. 剎車異常聲可能是正常的ABS？
為了方便比較，在同樣路段，同樣駕駛人，同樣的iphone 5。
就用TM CL廠提供的代步車（VIOS)，車齡兩年兩的月，行駛2萬5千，一樣前碟後鼓 ABS。
Toyota的車子底盤結構較弱，ABS的聲音較大，這是不爭的事實，
但可以清楚比較出標準 ABS作動聲 (作用時底盤有噠噠聲）與 上述金屬回彈聲的不同
https://www.youtube.com/watch?v=8G8ei_h-iyU

4. 車子是TM廠沒有儘到修復責任，為何口口聲聲說和泰的錯？為何還試著保護TM？
這是最關鍵的問題，也是我一開始發文就設定的主軸，需仔細釐清，否則和泰永遠不知改善，背離Toyota way，還自我感覺良好。

我受過完整的科技訓練，可以深刻體會當遇到一個完全不知道方向的問題時，第一步是猜，第二步是切割，這雖然算是正確工程處理之道，但只有在不得已時才能用。

當區域維護廠遇到像我這種特殊的瑕疵車，一開始當然不知道是「特殊瑕疵」，所以前兩次維修，技師猜是間隙片，猜是培林組，這本無可厚非。第三次開始，TM廠了解這不是簡單問題，在沒有經驗與技術支援下，開始使用拆解問題的方式處理，也就切割問題區塊，以交換零件來抓真正的問題點。這算是科學的方法，不能說錯，但卻是消費者最不樂見的處理模式。當時，我很清楚以區域廠的經驗與工程背景，如果要認真解決，必然採取這套措施。

我買的是新車，不是買測試車，為何我的車底零件要被不斷拆換來抓問題？瑕疵不是我造成的，這不但對消費者不公平，也徒然浪費TM廠的人力。所以在第三次維修後，我馬上反應和泰，透過所有管道，請和泰用對的方法來處理，也就是派較有經驗的技師一同會勘，這才是正確處理的方法。和泰要我們再回TM廠，當時我認為和泰會派員診斷，想不到又只是放給TM廠，用那種切割問題的方法在解決問題。

第四次沒有修好，我想可能和泰底層的人隱藏問題（大公司難免有人欺上瞞下），所以決定上來發文，讓和泰高層能看到問題點，結果還是差不多。最後還是得逼得顧客翻臉，寄律師函，和泰才開始願意用正確的Toyota way做事。

由此分析，便可以清楚釐清問題的癥結點，如果說TM有錯，錯只在沒有經驗，TM處理方法邏輯並沒有錯。反觀和泰，一個在上位的指導單位呢？一個有經驗，有資源的上級單位，竟然放任區域廠與客戶平白浪費時間與精力，這不就是豐田樣所說的「視而不見」，不是犯了大野樣常說的「浪費」？ 所以說和泰是連標準的處理方法都沒做到，沒有辦法執行豐田模式，沒有辦法用正確的方法解決問題。總代理這種處事模式（姑且稱為和泰模式）比一間區域維修廠沒把單一瑕疵事件處理好更糟，代表著豐田服務品質的低落。

5. 你發文理性，無法產生網路共鳴。
的確有不少好友，說要力挺發文，讓此篇文章，一兩日內隨便衝上百篇回文，或者找媒體，或者要我寫的聳動一些，引起共鳴。但我希望對事不對人，也不希望因為一件小事傷害太多人，發文的目的僅是希望toyota的相關人士看得到，幫我轉達層峰即可，所以發文必須理性，也不需好友力挺，這樣才能讓和泰以正確的方式處理此案，也唯有用正確的方式，不論和泰，TM，還是消費者才能獲取最大利益。如果過度反擊，讓媒體報導，也許我的問題可以快速解決，但付出的是TM廠或者和泰永久的傷害，這並不是正確的方法，這也是一開始發文嚴正聲明中就考慮到的。