台灣大哥大門市人員回覆客戶處理方式,可以當公司研討教材



寫這篇不是要取暖和是攻擊門市人員,我只是想表達消費者感受給服務業老闆或主管了解,你的門市服務人員標準SOP不一定都是對的,客戶的感受才是對的.剛好本週今周刊上徐重仁一篇專欄上寫到一句話,我覺得太貼切了.”在東方樂園本社設有迪士尼大學及兼職培訓中心,授課內容強調要提供感動服務,而不是按照公司手冊做事”,門市人員應該是按照公司SOP處理,但這樣的處理方式是否完全正確,是否應該更有彈性處理,避免客戶的逐漸流失.


以下是狀況說明:

身為家長,為了方便家中所有手機門號都是登記在我的名下,家有四個門號(不算多),三個門號都在中華電信,
老婆門號當初因為開通訊行朋友介紹了一個優惠專案,所以轉到台灣大哥大,優惠方案是月租費打5折.綁約2年,預計8/15到期.
但老早就接到台哥大簡訊通知8/15優惠到期,8/16起恢復原價.(服務很好,讚!)
時間也快到了,我想說就直接到門市問一問要續約是不是有新的優惠方案.大致紀錄與門市人員對話

C(我):我有一個門號接到貴司簡訊通知8/15優惠方案到期,我想詢問後續有無其他續約優惠方案.
T(台灣大):你有帶證件嗎?(good!)
C:我沒帶證件,只是想詢問續約有無優惠方案,我有接到簡訊通知優惠到期.
T:那你簡訊可以給我看嗎?
C:不好意思,門號是老婆用,我是登記人,手機不在我這裡,沒簡訊可以給妳看.
T:你門號幾號.
C: 0928………
T:我們查了,你的租約優惠到8/15.(讚!讚!讚,回答很好,我也知道)
C:那後續有優惠方案可以續約嗎?
T:不好意思,你沒帶證件我們無法跟你說明優惠方案(讚!保密防諜,可能怕我是同業探聽敵情,也可能是個資法因素,
也有可能是帶了身分證確認我身份會給我非常優惠…..)
C:好,謝謝妳.(心都冷一半了)

我往外走到車子時想到一件事,又趕忙走回門市問剛剛的服務人員

C:我租約8/15到期,那我何時解約才可以?解約需要過來辦理嗎?
T:你假如門號不用了,要解約必須8/16之後才不會有違約金.(讚!說明非常清楚)

我心裡想,妳就是要我解約,沒人要留我(我大概也太厚臉皮了).
我就直接到中華電信門市詢問續約專案,中華電信跟我說8/16到他們門市簽約就可以了.
我想反正合約到期就找一家最有利的電信公司換約囉.

想退休的人 wrote:
寫這篇不是要取暖和...(恕刪)


老實說,我實在看不出來人家門市人員有何不妥啊!

沒證件,沒辦法看到您門號能續約的優惠方案,
不然呢?

ducklin.yaya wrote:
老實說,我實在看不...(恕刪)


我沒說門市人員錯,我也稱讚他們依照sop執行任務。

想退休的人 wrote:
我沒說門市人員錯,...(恕刪)


基本的續約方案,DM上就有。要看到是否有額外的優惠,就得刷證件。您都說的很清楚是個資的緣故,那您還想要說什麼?我也不懂。



你跟他說我中華電信有3個門號要np
優惠說不定比中華續約更要好

有人可以跟我說這一篇的重點或是想表達什麼嗎?完全看不出門市人員有何可以檢討的地方耶....
我猜版大的意思是門市人員不夠積極&主動想要留下舊客戶
想退休的人 wrote: 寫這篇不是要取暖和是攻擊門市人員,我...(恕刪)
身為服務業多年的我大概可以知道客人的心態
客人是老大,客人說什麼,我們就需聽他的,
你們公司規定關我什麼事?只是沒帶證件不能查資料嗎?

客人就是有這種我最大的心理,但沒證件真的沒法查資料好嗎!這會觸犯嚴重到解職讓我沒工作好嗎?

我個人的os:就算你全公司有300個門號要來辦,沒證件就是不能查好嗎?個資法很嚴重的好嗎?


PS:非法變更、刪除個人資料等行為,從最高可處三年徒刑之罪,提高為五年。而且此二類犯行,亦由舊法之「告訴乃論」改為公訴罪...
0915reg wrote:
我猜版大的意思是門...(恕刪)


樓主沒有出示證件,當然就無法得知門號相關更多內容的查詢,且他自己也很清楚原因,可能只是想說門市沒有開後門給用戶方便吧?

話說回來,萬一門市開後門讓用戶方便,那門市可能就等著被我告他違反個資法了吧!

.......................

插個題外話,我名下掛有25門家人親友的門號,家人換手機,他們要更換SIM卡,也是需要我親自去門市,拿證件申請才能辦.

雖然家人或親友拿手機到門市,可以證明自己擁有該門號沒錯,但沒有我的證件,人家門市也只能對客戶說抱歉.

所以,我才會想說,樓主大概想要門市給個方便,結果卻吃到閉門羹吧~
想退休的人 wrote:
提供感動服務,而不是按照公司手冊做事...(恕刪)


真心給樓主一個觀念..

電信產品非常的複雜,尤其動不動都牽涉到客人的個資!

你跑去一家門市 要問一支門號的合約狀況 續約優惠...

要你提供簡訊 你沒有
要你提供身分證件 你也沒有...

你等於是一個陌生人 進門市 瞎報門號要資料

要不是你提出簡訊這回事 客服人員可以完全不說明任何事的!!



什麼是感動服務? 合法合情合理下的彈性 才叫感動服務....

PS.你這篇文章的觀念 也可以當小學生的基本教材了...
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