寫這篇不是要取暖和是攻擊門市人員,我只是想表達消費者感受給服務業老闆或主管了解,你的門市服務人員標準SOP不一定都是對的,客戶的感受才是對的.剛好本週今周刊上徐重仁一篇專欄上寫到一句話,我覺得太貼切了.”在東方樂園本社設有迪士尼大學及兼職培訓中心,授課內容強調要提供感動服務,而不是按照公司手冊做事”,門市人員應該是按照公司SOP處理,但這樣的處理方式是否完全正確,是否應該更有彈性處理,避免客戶的逐漸流失.
以下是狀況說明:
身為家長,為了方便家中所有手機門號都是登記在我的名下,家有四個門號(不算多),三個門號都在中華電信,
老婆門號當初因為開通訊行朋友介紹了一個優惠專案,所以轉到台灣大哥大,優惠方案是月租費打5折.綁約2年,預計8/15到期.
但老早就接到台哥大簡訊通知8/15優惠到期,8/16起恢復原價.(服務很好,讚!)
時間也快到了,我想說就直接到門市問一問要續約是不是有新的優惠方案.大致紀錄與門市人員對話
C(我):我有一個門號接到貴司簡訊通知8/15優惠方案到期,我想詢問後續有無其他續約優惠方案.
T(台灣大):你有帶證件嗎?(good!)
C:我沒帶證件,只是想詢問續約有無優惠方案,我有接到簡訊通知優惠到期.
T:那你簡訊可以給我看嗎?
C:不好意思,門號是老婆用,我是登記人,手機不在我這裡,沒簡訊可以給妳看.
T:你門號幾號.
C: 0928………
T:我們查了,你的租約優惠到8/15.(讚!讚!讚,回答很好,我也知道)
C:那後續有優惠方案可以續約嗎?
T:不好意思,你沒帶證件我們無法跟你說明優惠方案(讚!保密防諜,可能怕我是同業探聽敵情,也可能是個資法因素,
也有可能是帶了身分證確認我身份會給我非常優惠…..)
C:好,謝謝妳.(心都冷一半了)
我往外走到車子時想到一件事,又趕忙走回門市問剛剛的服務人員
C:我租約8/15到期,那我何時解約才可以?解約需要過來辦理嗎?
T:你假如門號不用了,要解約必須8/16之後才不會有違約金.(讚!說明非常清楚)
我心裡想,妳就是要我解約,沒人要留我(我大概也太厚臉皮了).
我就直接到中華電信門市詢問續約專案,中華電信跟我說8/16到他們門市簽約就可以了.
我想反正合約到期就找一家最有利的電信公司換約囉.
